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賽斯納龐巴迪

危機過后 如何重塑品牌信任?

私人飛機網 更新時間:2019-06-01 07:19:22 來源: 字號:

  在過去的幾個月里,對于全球一些大型公司來說,出現了嚴重的信任危機。

  波音公司對于737Max墜機事件的處理,大型制藥公司在opioid crisis中所扮演的角色,以及濫用客戶數據被頻頻曝光,這些都意味著我們對大公司(機構)的信任已經化為烏有。

  商務人士為什么要關心這些呢?如果你的公司不屬于航空業、制藥業或者是傳媒業,那么這種不信任與你有什么關系呢?答案是息息相關。

  當信任被辜負的時候,首先傷害到的是公司與當前客戶間的關系,其次是公司吸引新客戶的能力,最終客戶將對公司徹底失去信任。

  在危機過后,可以做些什么來重建信任?以下是一些提示:

  要明白,信任是一種來之不易的“商品”,公司通過數年的努力獲得了它,但也可能在短短的幾個小時內就付之一炬。

  在今天280個字符的環境中,一條負面推文可以在幾分鐘內傳遍世界,進而毀掉一家公司的聲譽。

  負責危機管理的專家Eric Dezenhall稱之為“glass jaw”效應,如果能命中要害,看似可怕的大家伙將變得不堪一擊。

  從人的立場而非公司的立場上去處理信任危機是十分重要的。

  在應對危機的過程中,首先要表現出同情心和關心。波音慘痛地吸取了這一教訓。

  在第二架波音737 Max客機墜毀后,波音首席執行官Dennis A. Muilenburg在保持了近一周的沉默后,才發表公開評論。

  在3月18日發布的一份聲明中,Muilenburg向埃塞爾比亞航空與獅航737 Max事故中喪生的346名乘客表達了悲痛之情。但是對于很多人來說,他現在所說的一切都太遲了。

  波音要轉變自己的溝通方式,去滿足客戶的需求。他們習慣與企業對話,但是在這種情況下,它們需要將企業對企業的溝通風格轉變為企業對消費者的溝通風格。

  尊重、回應并從社交媒體發酵的過程中學習。

  去年五月,漢堡王就領略到了社交媒體對品牌的影響力。當時,一位Facebook用戶在特拉華州的漢堡王店內拍攝了一段視頻,視頻中兩只老鼠從一袋用于制作漢堡的餐包里竄來竄去。

  這段視頻迅速發酵,獲得了近100萬的點擊量和2.4萬次的分享,同時也被國內外的傳統媒體關注。這家店被特拉華州食品保護公共衛生部門勒令關閉。

  在進行清理以及重新檢查后,漢堡王告訴SFGate.com:在采取了“適當措施來解決這個問題,防止這種情況再次發生”后,店鋪已經重新開業,對于漢堡王來說“食品安全和衛生始終是重中之重……”。

  這并非是最佳回應,也沒有重建人們對于漢堡王在未來預防該類事件再次發生的能力的信任。

  利用人們對于媒體與日俱增的信任。

  在重建信任時,不要忽視傳統媒體的力量。雖然現如今大家對于記者也不甚信任,但有跡象表明,公眾正開始重新把他們當成可靠信息的來源。

  在Edelman 2019信任調查中,65%的美國人和加拿大人表示他們信任傳統媒體,34%的人信任社交媒體。事實上,同一份報告稱,消費者越來越多地參與到傳統新聞媒體中。

  底線是:無論你的品牌多受歡迎,信任都是來之不易卻又很容易失去。經歷一場破壞消費者信任的危機僅僅是“災難”的開始,關鍵的下一步是如何重建信任,這需要積極主動的溝通才能贏回信任,并讓公司(機構)重新獲得正面的聲譽。
 

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